W 2026 roku intensyfikujemy działania w obszarze wdrażania strategii Customer Experience (CX). Stawiamy klienta i jego doświadczenia w centrum naszych działań nie tylko na etapie sprzedaży czy obsługi, lecz także podczas projektowania i doskonalenia procesów oraz tworzenia innowacyjnych rozwiązań.
Celem Customer Experience jest tworzenie jak najlepszych doświadczeń klienta w kontakcie z marką, np. przy zawieraniu umowy, obsłudze telefonicznej, wizycie w salonie sprzedaży, jak i w codziennych sytuacjach – gdy klient otrzymuje fakturę za prąd i za nią płaci. To nie tylko sprawdzenie poprawności działania procesów, ale także ocena, czy odpowiadają one oczekiwaniom klienta.
Szkolenia dla pracowników
Doświadczenia klientów są silnie powiązane z doświadczeniem pracowników – to ich postawa, zaangażowanie i codzienne działania budują odczucia klientów. Dlatego w ostatnim kwartale 2025 roku, pod hasłem „Z energią do klienta”, zorganizowaliśmy Kleant Week czyli tydzień szkoleń dla pracowników z zakresu CX i lean management. Nazwa łączy słowa „klient” oraz „lean”, które odzwierciedlają ideę działań ukierunkowanych na klienta i jednocześnie prowadzonych zgodnie z filozofią lean management. Pracownicy mogli dowiedzieć się, jak słuchać głosu klienta i dlaczego jest on kluczowy podczas projektowania i optymalizowania procesów. Poza szkoleniami Kleant Week, pracownicy regularnie biorą udział w warsztatach wewnętrznych podnoszących jakość obsługi klienta. Spotkania te sprzyjają wymianie doświadczeń – pracownicy inspirują się nawzajem i dzielą dobrymi praktykami. Pozwala to budować kulturę ciągłego doskonalenia, lepiej odpowiadać na potrzeby naszych klientów i podnosić poziom satysfakcji klientów z kontaktu z marką.
Wywiady z klientami
W ramach inicjatywy Kleant week odbyła się też seria wywiadów z klientami, które pozwoliły lepiej zrozumieć ich doświadczenia związane z fakturą za prąd. Następnie podczas warsztatów pracownicy zmapowali ścieżkę klienta, identyfikując kluczowe punkty kontaktu klienta z naszą firmą i obszary mogące ulec poprawie. Dzięki pracy nad Customer Journey Map udało się wypracować spójne spojrzenie na doświadczenia klienta i wskazać priorytety dla dalszych działań. Zebrany materiał będzie podstawą do dalszej analizy w 2026 roku w zakresie możliwej modyfikacji usług związanych z fakturowaniem w taki sposób, aby stały się bardziej intuicyjne i przyjazne w obsłudze.
CX – proces, nie projekt
CX w Enerdze Obrocie to nie tylko projekt, czy jednorazowe działanie – to sposób myślenia, który jest wdrażany w spółce od wielu lat na każdym poziomie. To ważny krok w kierunku budowania długotrwałych relacji i dostarczania usług oraz produktów, które realnie odpowiadają na potrzeby naszych klientów.
|
Aktualne informacje o naszych usługach i ofertach znajdziesz na Facebooku i LinkedIn oraz w serii „Zasileni wiedzą” dostępnej na Youtube. |
Data publikacji: 19 stycznia 2026